Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan
pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan
semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis
ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan
orientasi kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa dengan harga bersaing.
Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang
meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk didalamnya bisnis ritel. Hal ini
mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga persaingan
tidak bisa dihindari. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam
strategi pemasaran perusahaan yang merupakan pertahanan paling baik untuk
menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan
perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi
salah satu penentu suksesnya pemasaran. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang,
maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran
eceran sebagai analisis agar dapat berorientasi pada kepuasan konsumen.
Kepuasan menurut
Jhon dan Michael (1998, p4.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat
kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan
sangat puas atau gembira.
Kepuasan menurut
Kotler (2000:36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya
harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa
yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan
ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima
Philip Kotler
(2005:220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang
berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah :
1. Keragaman
produk (Product assortment)
2. Layanan
dan atmosfer toko
3. Keputusan harga,
4. Keputusan Promosi,
5. Keputusan tempat (lokasi)
Semakin
meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang
didapatkan melalui kagiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk
mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen.
Hal-hal yang akan ditawarkan yang notabene bukan hanya dalam bentuk barang
harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan
dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia. Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan
harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya.
Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud
demikian pula sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan kembali
membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kapada orang lain secara
menguntungkan. Dalam hal tersebut Super Swalayan Semarang yang beralamat
di Jl. Kelud Raya No.52 Semarang sebagai salah satu usaha ritel adalah toko swalayan
yang menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari atau kebutuhan rumah tangga,
yang kemunculannya belum ada satu dekade ini mencoba menghadirkan sarana tempat
berbelanja keluarga di kota Semarang dengan slogan berbelanja “Selalu murah”
ini. Super Swalayan mencoba menghadirkan hal-hal yang menjadi kebutuhan para
konsumennya, antara lain menawarkan produk-produk dengan harga murah sesuai
slogan yang dimiliki, kenyamanan berbelanja atau hanya sekedar kunjungan dan
lain-lain. Ini memungkinkan adanya perjuangan yang keras dalam mempertahankan
keberadaannya dari sekian banyak usaha ritel di Indonesia
serta di kota Semarang
Dari hal tersebut di atas penulis hanya mengetahui bahwa
pihak Super Swalayan telah melaksanakan strategi bauran pemasaran eceran tanpa
mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap hal-hal yang ditawarkan dan
tidak pula mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi
yang dilaksanakan tersebut. Dalam
hal ini kepuasan bukan hanya milik para konsumen saja melainkan perusahaan juga
ikut puas terhadap hal-hal yang ditawarkan. Dengan puasnya konsumen terhadap strategi yang ditawarkan,
perusahaan bisa terus menjaga prestasi tersebut atau bahkan terus mengembangkan
strategi bauran pemasaran eceran dengan inovasi-inovasi yang berdasarkan dari
masukan-masukan para konsumen. Masalah penelitian yang menjadi fokus peneliti
adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor keragaman produk (product
assortment),layanan, atmosfer toko, harga, promosi, tempat (lokasi)
menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang, sehingga dapat
memberikan nilai tambah dan dapat memberikan kebutuhan informasi yang
mencerminkan kesinambungan produk dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam
meningkatkan kualitas segala hal yang ditawarkan perusahaan, jumlah pelanggan
dan jumlah pelanggan yang sudah ada.
Hal yang menjadi
perhatian dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktor-faktor strategi bauran
pemasaran eceran yakni keragaman produk (product
assortment), layanan dan atmosfer toko, harga, promosi, tempat/ lokasi
menentukan tingkat kepuasan konsumen pada Super swalayan Semarang.
Atas dasar permasalahan tersebut diatas maka dalam
penulisan skripsi ini akan menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap
strategi bauran pemasaran eceran terhadap obyek yang akan diteliti. Dengan
harapan analisis ini mendapatkan suatu konsep teoritik pada pelaksanaan program
bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan
kepada konsumen sehingga mampu mempertahankan pelanggan serta eksistensinya
dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup
suatu usaha.Download File
0 comments:
Post a Comment